28 czerwca 2025 roku firmy objęte ustawą o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług zaczęły odpowiadać za dostępność swoich usług cyfrowych. Przez pierwsze tygodnie w skrzynkach zarządów panowała cisza i wiele osób uznało, że temat można odłożyć. Rok później widać, że to była cisza przed zupełnie innym mechanizmem, niż wszyscy się spodziewali.
Nadzór nie zaczął od kontroli. Zaczął od skarg
Scenariusz, którego obawiał się rynek, zakładał inspektorów odwiedzających firmy według listy. Rzeczywistość okazała się bardziej rozproszona. Pierwszym ogniwem jest konsument, który nie mógł skorzystać z usługi i napisał do firmy, a gdy odpowiedź go nie usatysfakcjonowała, poszedł z tym do organu nadzoru rynku. Dopiero wtedy firma dostaje pismo z prośbą o wyjaśnienia i dokumenty.
W takiej korespondencji wraca kilka stałych pytań. Czy usługodawca opublikował informację o tym, jak jego usługa spełnia wymagania dostępności. Czy potrafi wykazać, że badał swoje procesy. Czy skarga konsumenta została obsłużona i w jakim terminie. Firmy, które mają te elementy uporządkowane, zamykają sprawę wymianą pism. Firmy, które nie mają nic, wchodzą w długą korespondencję z urzędem na temat interfejsu, o którym nikt w zarządzie wcześniej nie myślał.
Kto się wystawił, a kto odrobił lekcję
Bankowość detaliczna i telekomunikacja weszły w nowy stan prawny najlepiej przygotowane, bo od lat działają pod nadzorem i mają procesy zgodności. Handel elektroniczny jest w innym miejscu. Sklepy zbudowane na gotowych platformach często zakładały, że dostępność załatwi za nie dostawca oprogramowania. Tymczasem odpowiedzialność za usługę ponosi ten, kto ją świadczy konsumentowi, a motyw graficzny, wtyczki i własne modyfikacje potrafią zepsuć nawet dobrze przygotowany silnik sklepu.
Osobna grupa to firmy przekonane, że są zwolnione. Wyłączenie dla mikroprzedsiębiorców rzeczywiście istnieje, ale dotyczy usługodawców spełniających kryteria zatrudnienia i obrotu łącznie. Sklep zatrudniający kilkanaście osób albo przekraczający progi obrotu korzysta z tego wyłączenia wyłącznie we własnej wyobraźni.
Czego nauczyły nas audyty z tego roku
Najczęstszy problem nie leży w stronie głównej, którą wszyscy testują, ale w środku procesu zakupowego. Wybór punktu odbioru, krok płatności, potwierdzenie zamówienia. Tam trafiają skargi, bo tam użytkownik traci efekt kilkunastu minut pracy. Drugi wzorzec: dostępność psuje się po wdrożeniach. Serwis zbadany w styczniu potrafi w maju mieć nowe bariery po dwóch kampaniach i jednej podmianie motywu.
Plan na drugi rok, bez paniki
Zaczynamy od inwentaryzacji: które nasze usługi i procesy podlegają ustawie. Potem porządkujemy warstwę informacyjną, przede wszystkim informację o dostępności usługi, bo to pierwszy dokument, o który pyta urząd i pierwszy sygnał dla klienta. Następnie badamy realne przepływy zakupowe, z priorytetem dla barier, które uniemożliwiają zakup. Na końcu ustawiamy kontrolę zmian, żeby kolejne wdrożenia nie cofały efektów pracy.
Rok temu można było powiedzieć, że przepisy są nowe i praktyka się dopiero ukształtuje. Ta wymówka właśnie się skończyła.