Wielu przedsiębiorców zakłada, że Europejski Akt o Dostępności dotyczy ich strony internetowej dopiero wtedy, gdy działa na niej klasyczny sklep: jest koszyk, płatność online i przycisk „Kupuję i płacę”. To zbyt wąskie podejście. W rozumieniu Polskiego Aktu o Dostępności usługą handlu elektronicznego może być także strona firmy usługowej, na której klient wysyła zapytanie, umawia wizytę albo rozpoczyna proces prowadzący do zawarcia umowy — nawet jeżeli właściwa sprzedaż lub wykonanie usługi następuje później, offline.
To ważna granica dla salonów, serwisów samochodowych, klinik, firm szkoleniowych, kancelarii, operatorów usług, sieci handlowych i wielu innych przedsiębiorców, którzy nie uważają swojej strony za e-commerce. W praktyce o zastosowaniu przepisów nie decyduje etykieta „sklep internetowy”, lecz to, co konsument może zrobić za pośrednictwem strony.
E-commerce w EAA to nie tylko koszyk i płatność online
Polski Akt o Dostępności definiuje usługę handlu elektronicznego jako usługę oferowaną lub świadczoną na odległość przez stronę internetową lub urządzenie mobilne, drogą elektroniczną i na indywidualne żądanie konsumenta, w celu zawarcia umowy. Kluczowe są więc nie nazwa serwisu ani sposób finalnej płatności, ale związek funkcji internetowej z procesem zawierania umowy.
PFRON wyjaśnił tę kwestię bardzo praktycznie. Jeżeli przedsiębiorca prezentuje na stronie swoje produkty lub usługi i pozwala klientowi na przykład wysłać zapytanie albo rozpocząć proces zawarcia umowy, takie działanie może być usługą handlu elektronicznego. Co szczególnie istotne, nie jest konieczne zakończenie całej transakcji online. Według opublikowanego wyjaśnienia wystarczy, że klient może wykonać pierwszy krok drogą elektroniczną.
PFRON: czy składanie zapytań online może być usługą handlu elektronicznego?
Formularz kontaktowy może mieć znaczenie — liczy się jego funkcja
Nie oznacza to, że każdy formularz na każdej stronie automatycznie zmienia cały serwis w e-commerce. Trzeba sprawdzić, do czego formularz służy. Formularz dla mediów, formularz rekrutacyjny albo ogólny kontakt administracyjny nie prowadzą do zawarcia umowy konsumenckiej tylko dlatego, że przesyłają dane przez Internet.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy formularz jest częścią sprzedaży lub zamawiania usługi. Przykładowo klient wybiera konkretną usługę, opisuje zakres zlecenia, prosi o ofertę, wskazuje preferowany termin albo zostawia dane po to, aby przedsiębiorca przygotował ofertę i sfinalizował z nim umowę. W takim przypadku funkcja strony nie jest już wyłącznie informacyjna — staje się elementem procesu oferowania usługi konsumentowi.
Dlatego przy ocenie strony warto zadać proste pytanie: czy konsument za pomocą tej funkcji wykonuje krok, którego celem jest zakup, zamówienie albo zawarcie umowy? Jeżeli odpowiedź brzmi „tak”, należy bardzo poważnie brać pod uwagę zastosowanie przepisów PAD dotyczących handlu elektronicznego.
„Umów wizytę” to znacznie mocniejszy przypadek niż zwykły kontakt
Jeszcze wyraźniejszym przykładem jest internetowa rezerwacja wizyty. Strona może nie pobierać żadnej płatności i nie wystawiać zamówienia w rozumieniu klasycznego sklepu. Jeżeli jednak konsument może wybrać usługę, lokalizację, termin, podać swoje dane i dokonać rezerwacji, trudno traktować taki proces jako wyłącznie informacyjny.
Dotyczy to między innymi rezerwacji wizyty w serwisie, salonie, placówce medycznej, punkcie usługowym czy centrum obsługi. Sama usługa może zostać wykonana później w siedzibie przedsiębiorcy, a zapłata może nastąpić dopiero na miejscu. Z perspektywy definicji handlu elektronicznego istotne jest jednak to, że konsument na odległość i na swoje indywidualne żądanie rozpoczyna proces zmierzający do zawarcia umowy.
A co, jeśli rezerwację obsługuje zewnętrzny system?
To jeden z najczęstszych powodów błędnej oceny zakresu odpowiedzialności. Firma umieszcza na swojej stronie przycisk „Umów wizytę”, ale po jego wybraniu klient trafia do zewnętrznego systemu rezerwacyjnego kupionego w modelu SaaS. Przedsiębiorca może wtedy uznać, że za dostępność odpowiada wyłącznie producent tego narzędzia. Sam fakt korzystania z rozwiązania innej firmy nie daje jednak automatycznego wyłączenia z obowiązków.
PAD stanowi, że zapewnianie spełniania wymagań dostępności usług jest obowiązkiem usługodawcy. Jeżeli więc to przedsiębiorca oferuje konsumentowi własną usługę, a zewnętrzny system jest narzędziem używanym do jej zamówienia lub rezerwacji, trzeba analizować dostępność całego procesu z perspektywy konsumenta.
Ustawa przewiduje wyłączenie dla treści, które jednocześnie nie są finansowane, nie są tworzone przez dany podmiot gospodarczy i nie znajdują się pod jego kontrolą. W przypadku świadomie wybranego i opłacanego systemu rezerwacyjnego nie można więc automatycznie założyć, że cały zewnętrzny komponent jest poza zakresem PAD. Każdy model integracji trzeba ocenić indywidualnie, ale outsourcing technologii nie powinien być utożsamiany z automatycznym outsourcingiem obowiązku dostępności usługi.
Panel klienta do obsługi istniejącej umowy to inna sytuacja
Druga odpowiedź PFRON dobrze pokazuje granicę po przeciwnej stronie. Sama strona lub panel dostępny po zalogowaniu, z którego korzysta klient mający już zawartą umowę, nie musi być usługą handlu elektronicznego, jeżeli służy wyłącznie obsłudze tej umowy — przykładowo do dokonywania cyklicznych płatności lub zarządzania istniejącą usługą.
Sytuacja zmienia się, kiedy w tym samym panelu można zawrzeć nową umowę albo zamówić dodatkową usługę lub produkt. Wtedy właśnie te funkcje są traktowane jako handel elektroniczny.
PFRON: kiedy panel klienta jest usługą handlu elektronicznego?
Czy obowiązek oznacza, że dostępna musi być cała strona firmy?
Nie należy automatycznie przyjmować, że każda podstrona rozbudowanego serwisu korporacyjnego staje się usługą handlu elektronicznego tylko dlatego, że w jednym miejscu znajduje się formularz sprzedażowy. PFRON wskazuje, że w przypadku panelu łączącego różne funkcje obowiązki dotyczące handlu elektronicznego odnoszą się do części służącej sprzedaży lub oferowaniu usług.
Jednocześnie zakres procesu trzeba rozumieć funkcjonalnie, a nie ograniczać wyłącznie do jednego przycisku czy formularza. Polski Akt o Dostępności wymaga między innymi postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności rozwiązań wykorzystywanych do oferowania i świadczenia usługi. W praktyce ocena może więc obejmować wszystkie elementy potrzebne konsumentowi do przejścia ścieżki zakupowej lub rezerwacyjnej: stronę oferty, formularze, wybór wariantu usługi, rejestrację konta, logowanie, rezerwację terminu, identyfikację użytkownika, płatność oraz potwierdzenie wykonanej czynności.
To właśnie dlatego audyt ograniczony do strony głównej może dawać przedsiębiorcy fałszywe poczucie bezpieczeństwa. Najważniejsze bariery często znajdują się dopiero kilka kroków dalej — na przykład w kalendarzu rezerwacji, modalu wyboru terminu, zewnętrznym formularzu albo bramce płatniczej.
Jak szybko sprawdzić, czy Twoja strona może podlegać PAD
Jeżeli firma nie jest mikroprzedsiębiorcą korzystającym z ustawowego wyłączenia dla usług, warto przejść przez kilka prostych pytań:
- Czy strona jest skierowana do konsumentów, a nie wyłącznie do klientów biznesowych?
- Czy konsument może przez stronę wysłać zapytanie dotyczące konkretnego produktu lub usługi?
- Czy może poprosić o ofertę, wycenę lub kontakt w celu zakupu usługi?
- Czy może zarezerwować termin wizyty, konsultacji, naprawy lub innej odpłatnej usługi?
- Czy może utworzyć konto po to, aby zamówić usługę albo produkt?
- Czy może dokupić dodatkową usługę lub zawrzeć nową umowę w panelu klienta?
- Czy część tego procesu odbywa się w zewnętrznym systemie rezerwacyjnym, płatniczym lub sprzedażowym wybranym przez firmę?
Im więcej odpowiedzi „tak”, tym większe prawdopodobieństwo, że przynajmniej część cyfrowego procesu należy traktować jako usługę handlu elektronicznego w rozumieniu PAD.
Co przedsiębiorca powinien zrobić po zakwalifikowaniu usługi
Samo ustalenie, że strona realizuje usługę handlu elektronicznego, jest dopiero początkiem. Ustawa nakłada na usługodawcę obowiązek przeprowadzenia oceny zgodności usługi z wymaganiami dostępności. W przypadku stwierdzenia niezgodności przedsiębiorca powinien podjąć działania naprawcze.
Audyt powinien obejmować rzeczywisty scenariusz użytkownika, a nie tylko losowo wybrane podstrony. Trzeba sprawdzić między innymi obsługę klawiaturą, widoczność fokusu, strukturę nagłówków i formularzy, komunikaty błędów, etykiety pól, kontrast, skalowanie treści, działanie z czytnikiem ekranu oraz dostępność komponentów odpowiedzialnych za wybór daty, wariantu usługi czy płatność.
Usługodawca ma również obowiązek opublikować informacje o oferowanej usłudze i o tym, w jaki sposób spełnia ona wymagania dostępności. Więcej o tym obowiązku opisujemy w artykule „Informacja o dostępności usługi w regulaminie — obowiązek, o którym firmy zapominają”.
Najważniejszy wniosek: analizuj proces, nie nazwę strony
Pytanie „czy mamy sklep internetowy?” jest dziś za wąskie. Lepsze brzmi: czy konsument może za pomocą naszej strony wykonać czynność prowadzącą do zawarcia umowy?
Jeżeli może wysłać zapytanie o konkretną usługę, rozpocząć proces sprzedaży, umówić wizytę albo zarezerwować termin, brak koszyka i płatności online nie przesądza o wyłączeniu z EAA. Z kolei panel służący wyłącznie obsłudze wcześniej zawartej umowy może znajdować się poza zakresem handlu elektronicznego, dopóki nie umożliwia zakupu kolejnych produktów lub usług.
W praktyce najbezpieczniejsze podejście polega na rozpisaniu pełnej ścieżki klienta — od wejścia na ofertę aż do wysłania formularza, rezerwacji lub zawarcia umowy — i dopiero na tej podstawie ustaleniu, które elementy serwisu podlegają wymaganiom dostępności. Szczególną uwagę trzeba poświęcić zewnętrznym systemom rezerwacyjnym i sprzedażowym, bo dla konsumenta są one częścią tego samego procesu, nawet jeśli technicznie działają na innej domenie.
<small>Materiały PFRON mają charakter pomocniczy i nie stanowią wykładni prawa. Kwalifikację konkretnej usługi należy każdorazowo przeprowadzić indywidualnie, z uwzględnieniem sposobu jej oferowania, grupy odbiorców oraz aktualnych przepisów.</small>
